comunidad

En los últimos años, son muchas las empresas que han ingresado a Redes Sociales o que han creado comunidades mediante foros. Desafortunadamente muchas de estas han ingresado a estos medios porque son una moda: no tenerlos habla mal de mi empresa. Sin embargo creo que tenerlos y no aprovecharlos al máximo es peor aún. En esta publicación hablaré de manera general de cómo utilizar estos espacios de un manera provechosa, teniendo en cuenta cuatro beneficios que podemos obtener de estos espacios.

El primer beneficio que podemos obtener es generar una relación importante y duradera con el cliente. Esta vinculación se logra primero a través de lo que en inglés se llama “awareness” es decir, que el cliente sepa que existimos. Una vez este nos conoce mediante nuestras comunidades en redes sociales y otros medios podemos generar lazos más fuertes. Para hacer esto debemos ofrecerle algún tipo de valor, como por ejemplo información que sea importante para él. Los mensajes de “buenos días y Feliz lunes” es mejor dejarlo para nuestros amigos, pues este tipo de información probablemente no es la que nuestra comunidad valora.

El segundo beneficios que podemos obtener si manejamos bien nuestras comunidades son ventas. Es posible obtener ventas mediante el uso de Redes Sociales y comunidades, o apoyarnos en estas para hacerlo. Un ejemplo es buscar clientes prospectos en Linked-in o anunciar las promociones en nuestro Facebook y Twitter. Sin embargo debemos tener cuidado porque estos espacios están originalmente diseñados para las personas y no para las empresas y así lo perciben las personas. A nadie le gusta que su espacio personal sea invadido con información comercial y recordemos también que las personas prefieren comprar a que les vendan. Así que es un tema que debemos administrar de una manera inteligente y complementarlo con información de valor.

El tercer beneficios que podemos obtener de las comunidades y Redes Sociales es atención al cliente. Hoy en día se pueden integrar las redes sociales con sistemas de CRM para gestionar los problemas de los clientes. Adicionalmente habilitar foros hace que las mismas personas y usuarios se respondan dudas entre ellos de tal manera que le reduzca el numero de inquietudes que esta deba atender. Esto es una excelente ayuda pero mantener un foro también implica trabajo y la empresa debe administrarlo.

El último beneficio del cual quería hablar es la cocreación. Muchas veces la misma comunidad y nuestros usuarios, tienen excelentes ideas de cómo mejorar nuestros productos y servicios. Al habilitar estos canales de comunicación y escuchar activamente sus comentarios, podemos estar obteniendo información importante que ayude en nuestros procesos de innovación.

Los anteriores son cuatro de los beneficios que considero que obtiene una empresa al utilizar sus comunidades de manera estratégica. Seguramente mi lista puede diferir de la suya, por lo que lo invito a que en la sección de comentarios me ayude a complementarla.

 

Imagen tomada de Flickr.com

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