escuchar

Como consultores, muchas veces hemos tenido que acercarnos a los clientes de las empresas que asesoramos para conocer sus opiniones en diferentes temáticas y muchas veces la pregunta es ¿hacemos encuestas o grupos focales?

Los grupos focales tienen una gran desventaja y es que no tienen validez estadística a diferencia de las encuestas, pero hemos encontrado que es una gran herramienta para que el cliente hable libremente de lo que piensa y muchas veces conseguimos excelentes ideas que ni siquiera se nos habían ocurrido. La verdad es que muchas veces creemos conocer a nuestros clientes, pero estamos lejos de hacerlo y la mejor manera de llegar a entenderlo es aprendiendo a escucharlo.

Aunque en este escrito empecé hablando de encuestas y grupos focales, más allá de la herramienta que empleemos, quiero transmitir la importancia de aprender a escuchar a nuestros clientes y también a nuestros no-clientes. Con internet, la cantidad de contenido que se genera diariamente y el interés de las personas por participar de las conversaciones es muy fácil tener información sobre lo que las personas esperan de nosotros y nuestras marcas.

En otras palabras generalmente tenemos el insumo: personas hablando de lo que quieren y esperan de nuestra compañía, pero fallamos como empresas en escucharlos. Las personas hablan en blogs, redes sociales, comunidades, entre muchas otras y aunque suena difícil seguirles la pista, afortunadamente hoy existen herramientas para hacerlo.

Creo que lo anterior no es opcional y si de verdad queremos crecer y seguir vigentes con el tiempo, esto es muy importante. Hoy en día muchas empresas están aprovechando esto y varias de sus ideas de innovaciones han salido de las personas, como lo es el caso del proyecto para el diseño del carro Fiat Mio. También muchos aspectos de servicio al cliente se han podido mejorar oyendo lo que a las personas les disgusta, como por ejemplo el famoso caso de Dell Hell en donde la compañía Dell mejoró increíblemente su servicio al oír a sus usuarios renegando de su servicio.

Los anteriores son tan solo un par de ejemplos, pero es mucho lo que podemos hacer al oír nuestro entorno. Como expuse lo único que necesitamos es la iniciativa, el personal y el software adecuado. Aproveche esta gran ventaja de este siglo, nuestros clientes están en internet y están dispuestos a abrirnos los ojos. ¿Estamos nosotros dispuestos a escucharlos?

 

Imagen tomada de Flickr.com

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