Del Multicanal al Omnicanal

En las últimas décadas, con aparición de tecnologías como Internet y las redes sociales, muchas empresas se han dedicado a tener presencia en múltiples canales. Sin embargo el objetivo era tener presencia, pero no se analizaban otros elementos, como la sincronización de los mismos. Poco a poco esta necesidad ha cambiado y hoy se propone cambiar de este modelo, conocido como Multicanal, a uno dónde los canales estén unificados, en lo que se conoce como Omnicanal.

Hasta hace poco, la preocupación de las empresas se encontraba en crear presencia en múltiples canales, guiados por una moda o porque detectaban que allí se encontraban sus usuarios. Cada canal era manejado de forma diferente, usualmente por equipos diferentes, que ofrecían diferentes grados de servicios a los clientes.

Un ejemplo de esta visión multicanal, se puede ver hoy en día en múltiples empresas que tienen presencia en redes sociales y ofrecen servicio al cliente a través de estos. En estos canales es posible presentar una queja y lo usual, es que se obtenga una respuesta buena. Sin embargo, si ese mismo usuario accede a otro canal que no es de tribuna libre, como lo puede ser el call center o la oficina, la respuesta probablemente será diferente. En las redes sociales el personal encargado del canal hace un esfuerzo extra, pues saben que este usuario tiene poder y puede hacer daño. En los canales tradicionales esto no es así, pues tienen una visión diferente, dónde lo importante es responder al usuario, pero rara vez es darle la razón.

Son muchas las empresas que se comportan con la visión multicanal por diferentes razones. Una puede ser que los canales de servicio tradicionales, como el telefónico y de cartas escritas, es manejado por un área de servicio tradicional, pero los de Internet es manejada por un área más moderna y con un entendimiento diferente de lo que es servicio al cliente, como los puede ser el departamento de Internet o Ecommerce. Es usual que este segundo canal no se le entregue al departamento de servicio al cliente tradicional, pues desconoce muchos elementos y francamente se vería abrumado con las condiciones actuales.

La anterior situación, que no es para nada extraña, tiene muchos problemas. De entrada, es como si el servicio al cliente fuera provisto por 2 compañías totalmente diferentes. Segundo, los usuarios tarde o temprano captarán estas diferencias y preferirán solicitar su servicio vía redes sociales, lo cual no es bueno para la empresa. Además, muestran una total descoordinación que hace quedar mal a la empresa.

Estas diferencia del multicanal se ven también en otros elementos, como las ventas. Es claro que una venta a través de Internet es muy diferente a una compra física, pero hay ciertos elementos que deberían estar presentes en las dos, como la unidad de marca, los precios, descuentos y más. Todavía un gran número de empresas fallan en esto.

Todos estos elementos y muchos más deben estar perfectamente coordinados en todos los medios. Hoy un usuario con facilidad puede tener contacto con una empresa en múltiples puntos, físicos, telefónico y virtuales y el espera la misma atención y experiencia. Además, en Internet y canales digitales, espera cambios que no son difíciles de mejorar en el mundo físico, como las filas.

Este es un reto grande, pero las empresas que quieren sobrevivir y lograr el liderato en los próximos años tienen que pensar en Omnicanal y la visión holística y unificada que esto implica. Hacer esto es un cambio grande, que requiere reorganizar las operaciones, trabajar de la mano con empleados, proveedores y otros. Sin embargo, de lograrlo los beneficios serán gigantescos y el público los recompensará con su lealtad.

Imagen tomada de Flickr.com

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