Redes Sociales Estratégicas

Las Redes Sociales han cambiado de una manera radical la forma como las Organizaciones operan. De entrada, han exigido la creación de un departamento, un cargo o a alguien se le ha asignado todo el tema de operación, en estos medios. Claro, no es obligatorio estar en las Redes Sociales, pero es una buena idea hacerlos parte de la Estrategia de la Organización y que trasciendan elementos como la moda o no quedarse atrás de la competencia.

Ingresar a las Redes Sociales es una decisión que no puede tomarse a la ligera. Aunque de entrada podrán traer gran exposición y proyección, igualmente podrán traer problemas, como quejas públicas de los usuarios. Además, es un canal donde la velocidad es vital, de forma que las inquietudes de los usuarios deben ser solucionadas en poco tiempo, usualmente unas cuantas horas (durante horas laborales). Otro aspecto importante es que las Redes Sociales deben ser actualizadas permanentemente, de forma que no se vean abandonadas.

El primer aspecto que recomiendo abordar, es definir cómo se va a atender las Redes Sociales. Esto puede implicar la creación de un nuevo cargo, o añadirlo a las funciones de alguien. Para este cargo, la persona debe tener amplios conocimientos sobre el funcionamiento de la empresa, escribir muy bien (buena redacción y ortografía) y ser atenta. Además debe contar con el respaldo de las directivas, pues es quien mostrará la cara de la empresa.

Como segundo elemento, se debe definir las políticas de la comunicación en Redes Sociales. Entre otros aspectos, se debe definir la frecuencia con la que se interactuará, el tipo de mensajes a enviar y cómo responder a los usuarios, entre otros. Por ejemplo, se debe definir si se va a “tutear” a los usuarios o no. Igualmente si se eliminarán mensajes ofensivos. Esto debe estar claramente definido, en especial si más de una persona está encargada de administrar la presencia en estos canales.

El siguiente elemento es definir a qué Redes Sociales se va a pertenecer. Cada vez hay más Redes Sociales y será un poco difícil decidir en cuáles se tendrá presencia. Esta lista irá cambiando con el tiempo, de forma que es una tarea que se debe hacer con frecuencia. Hoy en día seguramente optaría por tener presencia al menos en Facebook y Twitter. En algunos meses, quizás incluya Google+. Esto variará constantemente, de forma que proactivamente se debe estar analizando la presencia en estas redes.

Un último elemento a tomar en cuenta en como unificar estrategias. Es decir, cómo las acciones que haga en una Red Social, por ejemplo Facebook, impactará la presencia en otras Redes Sociales, en la Página Web y en el mundo físico. Es importante que exista una sola estrategia corporativa, que es la que lidere los lineamientos en todos estos canales.

Imagen tomada de Flickr.com

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