McDonald's: Un Ejemplo de la Empresa Que No me Gustaría Crear

En los algo más de 100 escritos que tiene este Blog, es la primera vez que en un título menciono directamente a una empresa. Claro que debería aclarar que me estoy refiriendo a McDonald’s Colombia, quizás Latinoamérica, no estoy seguro. Y esto se debe a algo que me sucedió el año pasado. La verdad este artículo lo escribí hace varios meses, pero lo tenía en “remojo creativo”, por ponerle un adjetivo. Es algo muy sencillo, quizás tonto, pero que me mostró una vez más como las pequeñeces de la vida suman y crecen en importancia. Y como esta empresa me mostró lo que es el Anti Servicio al Cliente y el tipo de empresa que no me gustaría como emprendedor, crear o tener.

Empresas como McDonald’s son de esas que generan una relación extrema de Amor u Odio. Por un lado suelen estar los amantes de este tipo de empresas, consumidores asiduos de sus productos y que no podrían vivir sin estas hamburguesas. Por otro lado se encuentran quienes la detestan, hablan de la cantidad de problemas que producen (de salud, económicos y ambientales, entre otros). Pero también estamos los que ni para un lado ni para el otro. Yo conozco los problemas que puede causar consumir en exceso estos productos, pero cada cierto tiempo disfruto de los mismos. Sin embargo si un día desaparece esta empresa, no tendré un gran vacío ni en mi corazón ni en mi estómago. No tengo ninguna participación accionaria en McDonald’s, pero que interesante sería tenerla, a pesar de que en lugares como Colombia esta empresa registra grandes pérdidas operacionales (al menos a 2007).

El artículo del día de hoy no tiene nada que ver con esta relación de Amor/Odio, ni mis preocupaciones por la salud o el medio ambiente que cause una empresa como McDonald’s. No, nada que ver con esto. De hecho se trata de un mal servicio al cliente, originado por una política de sencilla y simple TACAÑERÍA de McDonald’s Colombia. A continuación les cuento que me pasó, que como digo es una bobada, sencillo y sumamente trivial, pero que es algo que uno no espera de un sitio como McDonald’s. Esto es algo para que los emprendedores aprendamos y practiquemos.

 

Mi Florero de Llorente: La Salsa BBQ

Quienes hemos tenido la fortuna de estar en Colombia (y creo que en algunos otros países), hemos probado una de las mejores hamburguesas que existen y que produce una empresa llamada El Corral. Nuevamente, no tengo ninguna relación con El Corral, pero como me gustaría tenerla. Esta empresa no solo nos ha traído comida rápida de muy alta calidad, sino que nos ha acostumbrado a una tradición letal: papas a la francesa acompañadas de mayonesa y salsa BBQ.

Esta costumbre se ha hecho parte de la vida de muchos colombianos cuando visitamos otras cadenas de comida rápida, como lo puede ser un McDonald’s o un Burger King. Hasta aquí todo bien, puesto que muchos de estos restaurantes ofrecen tanto la Mayonesa como la Salsa BBQ.

Resulta que hace algunos años, el McDonald’s del Parque de la 93 en Bogotá, ofrecía en su dispensador (barra) la Salsa BBQ (para quienes no conocen Bogotá, el Parque de la 93 es un lugar elegante de la ciudad, con muchos restaurante y discotecas de costo medio-alto). Para quienes nos gusta comprar y llevarnos la comida para nuestro hogar u oficina, ofrecían tapas para los recipientes plásticos donde se servían las salsas. De unos años para acá, decidieron eliminar las tapas, de forma que llevar salsas del dispensador para la casa era una opción compleja, razón por la cual reduje ampliamente mi consumo en este local (máximo 2-3 veces al año).

Hace como un año estuve en McDonald’s, pedí mi comida y al ir a la barra de Salsas, no habían las tapitas. Le pregunte a una empleada del sitio por las mismas y me dijo que por políticas del sitio, ya no las ponían. Pero que si lo quería era Salsa BBQ, ella me regalaba una empaquetada. Esto me pareció genial y en ese momento me reconcilié con ese McDonald’s. Cabe mencionar que esto mismo me ha sucedido al comprar a través del servicio al carro (Drive Thru).

Ahora si mi Florero de Llorente (en alusión a los sucesos que llevaron a la independencia de Colombia). El día que sucedió esto, quería comer por fuera y mi decisión era entre McDonald’s o El Corral. Finalmente me decidí por McDonald’s, por costo, puesto que es casi la mitad de lo que cuesta El Corral. ¡Qué error fue esta decisión!

Llegué como siempre a McDonald’s y pedí mi combo para llevar, que costaba $11,900 (más o menos US $6.50). Como ya sabía que en el dispensador de Salsa no había tapas, le pedía a la cajera una Salsa BBQ, como había sido en mi experiencia anterior, a lo cual ella me respondió que como no estaba pidiendo Nuggets, la salsa tenía un costo adicional de $500 (más o menos US $0.25). ¡Qué!, ¿Cómo así?, fue mi reacción. El problema no era el costo, pues habría estado dispuesto a pagar mucho más, pero no a que McDonald’s fueran tan tacaños de cobrarme esto por aparte. Afortunadamente todavía no había cancelado la orden y le dije que la cancelara. Sé que esto no los va a quebrar, pero por querer ganar $500, perdieron $11,900, más mi disgusto y voluntad de no volver y la mala publicidad que les estaré haciendo por mucho tiempo (esto fue en el primer semestre de 2010 y desde entonces no he vuelto a ningún McDonald’s).

Finalmente decidí ir al Corral, que me costó prácticamente el doble ($22,000 que son unos US $12.00), pero de donde salí muy contento, pues me atendieron muy bien y me dieron todas las salsas que quise.

Quiero resaltar que mi problema no es el costo. De hecho, habría estado dispuesto a gastar mucho más dinero en McDonald’s por la misma comida. Lo que me pareció un detalle de muy mal gusto, es que me cobraran más por una salsa que antes era gratis – NO mentiras, no era gratis, ¡yo ya la había pagado!. Y la pagué con mi comida, entonces ¿por qué ahora la cobran aparte?

Mi pregunta es ¿si las pérdidas que está teniendo McDonald’s Colombia, la intentan cubrir con una estrategia incoherente como esta? No estoy seguro de cómo funcionan McDonald’s en otras ciudades y países, pero es la primera vez que una cadena de comida rápida, de hecho un restaurante, me cobra adicional por una salsa de este estilo. Que cobren por un adicional como queso, tocineta y otros es entendible, pero no por una salsa y menos tan básica. En McDonald’s Estados Unidos esto nunca me ha sucedido, ni en cadenas de la competencia como Wendy’s o Burger King (en Colombia ni en Estados Unidos).

 

Lo Que Aprendí como Emprendedor de esta Experiencia

Claramente McDonald’s Colombia ha perdido parte de su rumbo. Hace varios años eliminaron de su carta las malteadas, un absurdo, pues quienes conocen la historia de esta empresa, saben de la importancia de las hamburguesas y las malteadas. Ahora lo que les cuento y lo único que les falta es abolir la hamburguesa.Después de escribir este artículo algo gastronómico y atípico para mi estilo, debo concluir lo que dice el título: McDonald’s (Colombia) es un ejemplo de una empresa que no me gustaría crear. Cuando uno crea y administra una empresa, se deben buscar muchas cosas, como la utilidad operacional, pero existen otras cosas muy importantes, como la felicidad del cliente y el compromiso con este.

Las empresas deben existir por y para el cliente. Deben ser rentables claramente, pero no se deben perder estas perspectivas. Cuando se pierde esta perspectiva, pierden el rumbo y pierden los clientes.

Cuando publique este artículo, contactaré al servicio al cliente de McDonald’s Colombia y al de Estados Unidos para que lo revisen. Espero que su servicio al cliente no sea tan malo, que todavía escuche a sus clientes y hagan algo al respecto. Me encantará escuchar a esta empresa y saber por qué tomo esta decisión tan torpe, por decir menos.

Imagen tomada de Flickr.com

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