Defraudando a un Cliente: ¿El Principio del Fin?

Defraudando a un Cliente: ¿El Principio del Fin?

El artículo del día de hoy, lo quiero abordar desde un enfoque un poco diferente al usual. En este Blog he abordado diferentes temas relacionados con el emprendimiento, mezclado con una que otra experiencia personal, pero muy relacionada con el emprendimiento. Hoy quiero comenzar con una experiencia desagradable que nos sucedió (le sucedió a mis padres, pero fui testigo en primera fila y la complemento con otras experiencias personales), donde una empresa nos prometió una cosa y nos incumplió. Este incumplimiento me llevó a pensar lo grave que puede ser esto para una empresa, en especial si se toma en cuenta que con Internet los compradores tienen un gran poder de opinión. Hace algún tiempo escribí sobre el riesgo que el producto no entregue lo que promete y ahora este es un complemento, donde se analiza el servicio que acompaña el producto.

Aquí va la historia. A finales del año pasado mis padres decidieron remodelar su apartamento, lo cual incluía retapizar los muebles de la sala (es decir, cambiar la tela de los muebles por una nueva). Sin embargo, en el Diario El Tiempo, el diario impreso más importante de Colombia (propiedad del Grupo Planeta de España) varias empresas de aparente alta reputación publican separatas comerciales con muebles nuevos a muy buenos precios. Tras ver esto, mis padres tomaron la decisión de regalar sus muebles y comprar una sala nueva con uno de estos anunciantes: Muebles & Accesorios. El 22 de noviembre se adquirieron los muebles, los cuáles prometieron entregar en 2 entregas: uno a finales de diciembre y otro la primera semana de enero de 2010. ¡Y aquí comenzó el calvario!

Promesas del Vendedor, Esperanza del Cliente

Al comprar los muebles, el sistema computacional de Muebles & Accesorio imprimía las fechas de entrega de los muebles (daba un rango de 3 días). En vista de que los primeros muebles llegarían a finales de diciembre, mis padres decidieron no decorar el apartamento en navidad y regalar los muebles la última semana de diciembre. Sin embargo, el primer incumplimiento sucedió y los muebles no los entregaron. Dos semanas después entregaron el sofá y la mesa de centro llena de polvo y en pésimo estado; después nos percatamos que la mesa no solo tenía polvo, sino que tenían un acabado muy malo y que debía ser cambiada (se avisó inmediatamente al vendedor).

Ahora, con media sala faltante, el vendedor (de nombre Francisco, del Muebles & Accesorios de la Carrera. 9 con Calle 81) aseguró que a finales de semana entregarían los muebles faltantes, con una nueva mesa que cambiaría la que estaba dañada. Cabe decir que el compromiso con Muebles & Accesorios es que se cancelaba de entrada el 50% del costo y justo antes de que los entregaran se cancelada el saldo. El pago restante por todos los muebles se hizo a principios de enero.

Los muebles que faltaban, que debían ser entregados a principios de enero, fueron entregados el 5 de febrero (“jugaron” con el dinero 30 días). Y esto se logró, después de más de 20 llamadas al vendedor, al encargado de logística de entregas y soporte al cliente. Lo peor es que todos y cada uno de ellos decían, una y otra vez, “se lo entregamos la otra semana”. Esto me hace pensar que esta es una empresa poco seria, que por tener muy buena publicidad venden más que lo que su capacidad les permite y se comprometen con el cliente a entregar cosas en un tiempo que saben no va a poder cumplir. Por esto entrenan a sus empleados a comprometerse con la entrega “la próxima semana”. En la factura dice que los tiempos de entrega pueden variar, pero 30 días de demora no es justificable para nada.

En cuanto a la mesa ya la vinieron a cambiar en una oportunidad, pero las unidades de reemplazado también llegaron con defectos. Varias veces han prometido nuevas entregas, pero hasta el momento los señores de Muebles & Accesorios no han cumplido.

 

Ahora el Cliente Tiene el Poder

Esta característica que digo de los colombianos, creo que es compartida por otros países de la región. Un país donde generalmente no se presenta esto es Estados Unidos y por ende me fascina hacer compras allá. La legislación es muy estricta con las empresas, los clientes están muy protegidos y las empresas se esmeran por prestar una excelente atención, pues esto sale más económico que eventuales multas o perder al cliente (esto de perder al cliente, al menos el Colombia no pareciera ser algo grave). Por ejemplo, en los últimos 10 años he gastado miles de dólares vía Internet en Amazon.com, trayendo libros, equipos electrónicos y otros a través de un casillero que tengo en Miami. No he tenido un solo problema y una y otra vez los recomiendo a todo el que pueda.Hace varios años cuando estaba haciendo mi tesis de pregrado, hablando con mi Asesor, discutimos como en Colombia no existía una cultura de exigir a las empresas por parte de los clientes. Aunque hay personas que peleamos y no dejamos que las empresas nos “atropellen”, son muchos los que asumen una actitud mucho más pasiva. En casos en que he sentido que las empresas me han quedado mal, he llevado el caso ante las autoridades colombianas, con mucho éxito, pero es obvio que pocos hacemos esto. Es como si las empresas prefirieran atender las quejas de los pocos que lo hacemos, que ofrecer un mejor servicio a todos los clientes (el buen servicio cuesta), porque es más económico de esta forma.

El caso de Estados Unidos tiene su origen en una legislación fuerte y una cultura donde las personas están acostumbradas a recibir servicio superior, sin que esto implique que no se presenten problemas. Por otro lado en Colombia y países de la región, la legislación suele ser más laxa con las empresas y no existe una cultura de exigencia por parte de los clientes. Por ejemplo, yo no conozco a la primera persona que este 100% contento con su operador de telefonía celular, pero como nosotros los necesitamos más a ellos, que ellos a nosotros, nos vemos obligados a usar sus servicios, con reparos y todo.

Pero esto está cambiando con Internet. Ahora somos nosotros los clientes quienes tenemos la voz. Podemos usar el Facebook, el Twitter, los Blogs (como yo lo estoy haciendo, aunque no es el objetivo central de este artículo) para denunciar esto y prevenir a otros. Puede que estos comentarios de entrada no hagan mayor cosa, pero puede que así no se den cuenta pierdan uno que otro cliente, o se vean obligados a cambiar las cosas.

 

Conclusiones

Este artículo viene de la experiencia e inspiración que me dio el pésimo servicio de Muebles & Accesorios, y de otros casos muy parecidos, como con los operadores celulares de Colombia (con Comcel, Tigo y Movistar he tenido un problema tras otros) y de Televisión por Suscripción e Internet con los señores de Telmex, entre otros. Son empresas con una visión muy tradicional y obtusa, donde no se dan cuenta del poder que puede tener un cliente descontento. En el caso de Muebles & Accesorios, seguro están esperando que mi padres digan “Si los muebles están muy bonitos, pero el servicio es malísimo”. Lo que seguramente no esperan, es que la misma información la esté publicando en Facebook, Twitter y claro, en este Blog.

Como ya dije, es difícil que una empresa se quiebre por estos comentarios, pero si por ejemplo muchas personas insatisfechas se unen, si podrá hacer estragos. Al crear un Emprendimiento, el equipo emprendedor debe tener la visión de ver estos eventuales problemas y reconocer que su misión es no solo ofrecer productos de primera calidad, sino además respaldarlos con un buen servicio y excelente atención al cliente. Cuando tuve empresa, yo procuraba tener este servicio diferencial con excelente atención, en lo cual fui muy exitoso, pero por alguna razón, quizás costos, muchos no lo hacen. Yo creo que a la larga y sin importar el costo, es una inversión a largo plazo.

Imagen tomada de Flickr.com

21 comentarios
  1. Problema Muebles & Accesorios
    En este momento me encuentro emproblemada con la entrega de mis muebles de Muebles & Accesorios. Hace 3 meses o mas, cuando se encontraban en aniversario compre unos muebles de sala, en la factura tenia entrega de 45 dias, llevo mas de 3 meses sin muebles y lo peor es que nunca contestan el telefono, cuelgan las llamadas y en caso de que contesten, dicen que no tienen reporte de la entrega!!! osea, no tienen ni idea…

  2. Muebles y accesorios
    Igualmente he tenido experiencias de personas cercanas con muebles y accesorios y por ello tomé la decisión de nunca comprarles, al menos en mi caso perdieron un cliente, creo que el voz a voz funciona en estos casos y creo que Internet hace que esa herramienta sea mas fuerte.

  3. MUEBLES Y ACCESORIOS
    Hoy día tengo el mismo problema con Muebles y Accesorios pero de CALLE 80, donde el primer incumplimiento fue de tres días y ahora me dicen que 15 días. Es el colmo que juegen con los clientes mas cuando va a ser un mes que compre los dichosos muebles, que por supuesto no necesitaba y todo fue por un bendito arranque por cambiar mi comedor que ademas era divinoooo!!!. Pero bueno en mi casa jamas volveré a comprar. Ademas pase una carta para solicitar la devolución de mi dinero para comprar otros muebles y ohhh sorpresa se demoran mas tiempo que entregando los muebles segun ellos. POR ESO COLOMBIA ESTA COMO ESTAAAA PORQUE SIEMPRE NOS DEJAMOS ATROPELLAR POR LA BENDITA NECESIDAD… NO ES JUSTO.

  4. Lo que Finalmente Sucedió con Muebles & Accesorios
    Hola a todos los que han tenido problemas con Muebles y Accesorios,

    Les cuento finalmente que sucedió con los Muebles que compramos. Como dije, los muebles los entregaron tarde, casi 3 meses después de comprados (cuanto el tiempo eran 30-40 días). Un mueble en particular salió con problemas de acabado, y tuvieron que cambiarlo en varias oportunidades. Digamos que Muebles & Accesorios respondieron, pero después de un incontable número de llamadas, cartas y demás. Eso si, la entrega final la realizaron 13 meses, así es UN AñO Y UN MES después de comprarlos. Así que si compran con esta empresa, esperen entregas entre 3 meses y más de un año.

    Saludos,

    Andrés Julián Gómez
    Blog Un Emprendedor

  5. Estrategias de Captación de Clientes
    Muy buen blog!
    Los invito a participar de mi nuevo blog,que trata de emprendedores,ejecutivos,consumo masivo etc de manera divertida y original!
    http://www.estrategiasdecaptaciondeclientes.blogspot.com

  6. A mi tambien me paso con muebles y accesorios
    Es el colmo yo compre unos muebles de comedor aproximadamente hace 1 mes, prometieron entregarlos el 27 de Noviembre fecha que obviamente no se cumplio , me comunique con ellos y prometieron que el 1 de diciembre Los entregarian en mi casa para lo cual llamaron a confirmar la direccion 3 veces, finalmente me llaman ese dia a las 6 pm (despues de esperarlos todo el dia y que me dijeran que ya se encontraban en camino). A decirme que al parecer los que entregan Los muebles tenian la direccion malby que ya no me pueden hacer la entrega hasta dentro de 4 o 5 dias. Que irresponsables y al leer Los demas comentarios al parecer es muy comun este problema…. Por favor no compren en este lugar
    Pd: alguien me puede dar informacion en donde puedo poner la queja ???

  7. Quejas en: Superintendencia de Industria y Comercio
    Hola, pueden interponer la queja en la Superintendencia de Industria y Comercio

    web: sic.gov.co
    teléfono: 587 00 00 (Bogotá)
    mail: contactenos@sic.gov.co

    interpuse la queja, en este momento están en tramites porque Muebles y Accesorios desde el 2 de enero que hizo el peritaje no a realizado el cambio “mano a mano” del mueble que compre a la fecha 27 de marzo de 2012.
    Los correos que tengo de muebles y accesorios son (para que dejen evidencia de las notificaciones que han realizado como quejas en calidad de cliente:

    adriana.ramirez@mueblesyaccesorios.com.co; monica.barrera@mueblesyaccesorios.com.co; diego.guarnizo@mueblesyaccesorios.com.co; william.osorio@mueblesyaccesorios.com.co; info@mueblesyaccesorios.com.co; atencionalcliente@mueblesyaccesorios.com.co; servicioalcliente@mueblesyaccesorios.com.co; luis.acevedo@mueblesyaccesorios.com.co

    Es importante que pongamos la queja y nos hagamos sentir como consumidores.

    saludos,

  8. Hola, pueden interponer la queja en la Superintendencia de Industria y Comercio
    web: sic.gov.co
    teléfono: 587 00 00 (Bogotá)
    mail: contactenos@sic.gov.co

    así lo hice yo, en este momento están en tramites porque Muebles y Accesorios desde el 2 de enero que hizo el peritaje no a realizado el cambio “mano a mano” del mueble que compre. a la fecha 27 de marzo de 2012.
    Los correos que tengo de muebles y accesorios son (para que dejen evidencia de las notificaciones que han realizado como quejas en calidad de cliente:
    adriana.ramirez@mueblesyaccesorios.com.co; monica.barrera@mueblesyaccesorios.com.co; diego.guarnizo@mueblesyaccesorios.com.co; william.osorio@mueblesyaccesorios.com.co; info@mueblesyaccesorios.com.co; atencionalcliente@mueblesyaccesorios.com.co; servicioalcliente@mueblesyaccesorios.com.co; luis.acevedo@mueblesyaccesorios.com.co

    Es importante que pongamos la queja y nos hagamos sentir como consumidores.

  9. Daños a la infraestructura
    Me paso que durante la entrega de mis muebles las personas que cargaron la mercancía dañaron el área comuna del edificio lo cual fui sancionada por el administrador, llame al almacén para que arreglaran los daños y me dijeron que enviarían a un obrero para hacer la evaluación de los daños y repártalos pero no obtuve comunicación alguna con la persona que me prometio eso ni de parte del almacén.

    Llame de nuevo comentando mi problema donde me solicitaron enviar registro fotográfico del daño para lograr una solución sin obtener respuesta alguna.

  10. muebles&accesorios
    si hubiera leido esto antes… compre un sofa de pesima calidad, pero pesima es pesima atraen con las ofertas y con eso quieren enmascarar la mala calidad, el perito un payaso completo, señores empieso mi lucha con estos cnallas para que me devuelvan mi dinero, empese con derecho de petición y de ahi a la super industria y comercio, no nos dejemos robar ni estafar por estos almacenes picaros

  11. Mi caso es igual al de todos ya voy a cumplir dos meses y no me entregan dos muebles que compre. Todas las semanas llamo y me dicen que en ocho días me entregan, pagué el 100% del pedido y ellos con mi dinero jugando , ya interpuse la queja ante la SIC y sigo esperando. Deberíamos ir hasta las tiendas y entregar estos blogs a los pobres compradores incautos que no saben el pesimo servicio de muebles y accesorios , por
    mi parte jamás volveré a comprar nada allá .

  12. Mi caso es igual al de todos ya voy a cumplir dos meses y no me entregan dos muebles que compre. Todas las semanas llamo y me dicen que en ocho días me entregan, pagué el 100% del pedido y ellos con mi dinero jugando , ya interpuse la queja ante la SIC y sigo esperando. Deberíamos ir hasta las tiendas y entregar estos blogs a los pobres compradores incautos que no saben el pesimo servicio de muebles y accesorios , por mi parte jamás volveré a comprar nada allá .

  13. Mi caso es peor compre los muebles en muebles y accesorios desde el mes de julio del año 2014 y una tomadera de pelo para entregarlos me vinieron a entregar la mitad de los muebles en noviembre del 2014 de una calidad pésima no era el material q yo había escogido llame inmediatamente x q había regalado mis muebles para remodelar y comprar nuevos y me dijeron recibalos q la otra semana se los cambiamos y resulta q en el mes de abril de 2015 todavía no me los habían cambiado me toco amenazarlos con la Superintendencia de Industria y comercio y d esa manera me tuvieron q devolver la plata pero cosa peor cada entrega llevan una orden de servicio y en cada una le bajaban el valor de lo q yo había pagado y el problema para q me devolvieran lo que yo realmente había pagado fue mas de un mes de pelea y resulta q a uno le facturan por artículo y esta es la hora que la mesa de centro no la han recogido ni devuelto el dinero y desde q me la llevaron esta gorgojeada y la devolví y cual fue la sorpresa q me lleve q cuando la volví a recibir solo le taparon los huecos con una masilla de otro color y estoy en ese lío x q mande un derecho de petición y a 25/05/2015 no me han respondido esta gente son unos ladrones irresponsables.

  14. creo todos hemos tenido el mismo problema con muebles & accesorios, nosotros compramos la sala y el comedor allí, primero dijeron que dentro de tres semanas los entregaban, un día antes de la entrega llamaron a decir que la tela de un sofá ya NO ESTABA DISPONIBLE, y la vendedora se le ocurrió hacer un cambio de tela sin previo aviso, llamamos y dijeron que la entrega se demoraba 2 semanas mas, por lo del cambio de tela, razón por la cual fuimos a quejarnos al escoger ellos una tela que no era, y porque habían ofrecido algo que ya no estaba disponible. nos dijeron que la entrega ya estaba con esa tela para dentro de 8 días, y si cambiábamos duraría 15 días mas, aceptamos la dichosa tela para recibirlos en los siguientes 8 días, llamamos para confirmar la entrega “DEFINITIVA” un día antes y OH!! sorpresa , salieron con que no la podían realizar porque la mesa del comedor estaba en fabricación cuando se habían comprado hace un mes y una semana, ahora nso dijeron que aceptáramos la sala, y que dentro de 15 días nos envían la mesa del comedor. por lo cual nos dio mal genio y pedimos el dinero, pero o se puede pues se demoran mas en devolvernos el dinero que en entregar la dichosa mesa. y ya están pagos el 100% hace un mes.

    aconsejo a las personas ¡¡¡¡¡NO COMPRAR EN MUEBLES & ACCESORIOS!!!!!; tal vez sus muebles son muy bonitos, pero:

    1.son costosos para su calidad
    2.cada rato cambian sus precios
    3.la entrega es un lió, cada rato toca llamar a que digan dentro de 8 días, la otra semana y nada
    4.su estrategia de venta es pésima, con ellos resulta que es mas barato comprar todo el comedor que solo las sillas, igual con los bifes, nos dijeron cuesta 1’400.000 solo, pero si lo llevamos con el espejo nos cuesta 1’200.000, al igual que había un bife mas pequeño por ende debería costar menos pues tiene menos madera, y no resultaba que costaba mas, aparte cada rato sus precios varían, en el catalogo de junio un bife con un espejo costaba 800.000 , y en el catalogo de “aniversario de julio del mismo año” salio que el mismo bife con el mismo espejo costaba ya 1’200.000 !!! y según ellos estaba con el 50% de descuento

    NO COMPREN EN MUEBLES & ACCESORIOS , cuando se compra allí, nunca se sabe cuando uno tendrá lo que compro, eso si, si llega con algún imperfecto el mueble, es peor el calvario de esperar hasta que se dignen a hacer el cambio.

  15. Hola,
    Hace unas 2 semanas fui a comprar una colchoneta a Muebles y Accesorios y la vendedora nos ofrecio con un superdescuento unas almohadas que quedaban en aprox. 100.000 c/u, pues eran excelentes y ayudaban para que las personas no roncaran, etc, etc.

    Decidimos comprar 2 y ese día las estrenamos, la verdad es que no son nada cómodas y adicionalmente generan dolor de cabeza y hasta dolor de cuello, y mi esposo roncó como de costumbre, y tampoco sintió ninguna comodidad.

    Fuimos al almacen y la respuesta de la vendedora es que las almohadas son como la ropa interior, no se cambian, a pesar de lo que manifestamos hizo caso omiso a lo expresado.

    He intentado comunicarme con la linea de atencion al cliente pero son horas al telefono y no me he podido comunicar.

    Me gustaría saber si puedo hacer algo al respecto o definitivamente se perdió esa platica.

    Muchas gracias.

  16. 4 veces que nos llevan una cama dañada, rayada, y maltratada. Es una falta de seriedad y compromiso. NO COMPREN EN MUEBLES Y ACCESORIOS.
    Llevamos mas de 2 semanas peleando por este tema y nadie da la cara.

  17. Lástima no haber leído antes estos comentarios. Me hubiera evitado una compra de la que me arrepiento. Vivo en Bucaramanga y compré telefónicamente el 5 de diciembre del 2015, 2 sillones y unas mesas auxiliares, que en entregarían supuestamente a finales de dic o comenzando enero. No fue así. Recibí 1 solo sillón y las mesas, a mediados de febrero de 2016 y el 2 de marzo, el otro sillón. Además del incumplimiento en la entrega, el segundo sillón es de un color diferente y con una tela distinta a la contratada. Llamé al vendedor para exigir el cambio del segundo sillón y me pide que mande un correo electrónico a una dirección que me lo devuelve. Estoy empezando este “calvario”. Les mantendré informados.

  18. Les cuento que finalmente el Gerente de Tecnología y Servicio se enteró de mi problema por medio de este blog, y muy gentilmente se comprometió a realizar el cambio de los muebles con los que estaba inconforme. Es una pena que una empresa de trayectoria y con buenos productos, no se esfuerce por prestar un mejor servicio al cliente, para que no tengamos que hacer comentarios negativos. Espero el feliz término de mi reclamación. Les contaré!

  19. Pues esta página sí que me ha servido porque casi que soy uno más de los incautos que cayeron en este aparente engaño llamado muebles&accesorios. Gracias por quejarse porque muchos como yo ya hemos tomado conciencia.Para esto sí que es útil la web.

  20. Estoy muy molesta e inconforme con una compra en muebles y accesorios, consigne en mayo y a la fecha no me han entregado porque se equivocaron en el color y fuera de eso no contestan cuelgan el teléfono, dejan esperando horas y luego cuelgan, no concretan ni dan información.. que falta de respeto.

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