Creación y Definición de Métricas 1 – Para la Empresa

Creación y Definición de Métricas 1 – Para la Empresa

En nuestro mundo moderno, las métricas son abundantes. Bien sea para nuestra vida personal, como para la vida profesional, las métricas nos muestran nuestro progreso y estado, y nos permiten tomar decisiones. Hace unos días le escuchaba a una persona decir, que todas las funciones humanas son susceptibles de medir y creo que tiene toda la razón.

El objetivo de esta pequeña serie de artículos, que inicio el día de hoy, es hablar sobre las métricas y cómo se deben usar en diferentes campos. Para este primer artículo, hablaré de las métricas en nuestras empresas (u organizaciones o negocios de todo tipo).

Hace unos 20 años apareció un libro que fue muy revolucionario, incluso visionario para el momento. Este libro es el Balanced Scorecard, de Kaplan y Norton, el cual introdujo al mundo en una gran necesidad de aumentar las métricas y analizarlas. En esa época, no es que no existieran métricas, pero Kaplan y Norton demostraron que con un buen control, las métricas nos podían decir grandes cosas.

Uno de los temas que yo manejo con frecuencia como consultor, es una famosa frase que viene de esta idea del Balanced Scorecard: “Si no se mide, no se puede analizar; si no se puede analizar, no se puede mejorar”. Una empresa que no mide su desempeño y no lo analiza, está destinada a repetir los mismos errores, una y otra vez. Pero quizás lo más importante, es que sin métricas no podemos mejorar, ofrecer nuevos productos y vender más, entre otros elementos.

La tecnología actual, en gran medida, nos facilita la captura de métricas e incluso, el hacer análisis por nosotros. Por ejemplo, a través de Internet, que será el tema de la siguiente entrega, es posible medir muchas cosas. En este caso, podemos saber cuánta gente ingresa a nuestras páginas web, que páginas consultan, cuánto tiempo duran en estas y de qué países son nuestros visitantes, entre muchos otros indicadores.

Como cada vez más empresas tienen tecnologías, son muchas las métricas que se pueden medir. Sin embargo, muchas de estas métricas pasan desapercibidas, pues no se hace un ejercicio juicioso de analizar los datos. De la misma forma, las métricas carecen de valor si no las ponemos en contexto, las cruzamos y evaluamos sus implicaciones en el negocio.

Miremos unos ejemplo de cómo las métricas pueden funcionar. Una empresa grande, que tiene un call center, por ejemplo podía analizar el impacto que tienen sus ventas por cada segundo adicional que un usuario demora en la línea para ser atendido. Estoy seguro que aquí encontrarán una clara correlación.

Otro ejemplo viene de Internet, del gigante Amazon.com. Hace varios años salió un reporte en el que la empresa se dio cuenta que por cada 100 ms adicionales que tomaba cargar las páginas web de su plataforma, las ventas caían en 1%. Esta parece una cifra pequeña, pero con los altos volúmenes de venta que tiene Amazon, esto es mucho dinero. En este caso, la solución de Amazon fue sencilla: optimizar el tiempo de carga de sus páginas web. Además, esta es una obsesión permanente de Amazon, para que sus páginas cada vez carguen más rápido.

La invitación es que en su empresa analicen de forma seria las métricas que están recopilando, que aumenten los puntos de medición, que las crucen y las interpreten, como un ejercicio permanente. Estoy seguro que encontrarán información valiosa y que hará que aumenten las ventas, el mercado y las utilidades, entre otros elementos.

Imagen tomada de Flickr.com

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